RISET PASAR BAGI PENERBANGAN
Munculnya airline-airline baru di Indonesia pada kurun waktu 7 tahun terakhir ini mengakibatkan persaingan menjadi semakin ketat dari aspek produk, pelayanan dan harga. Pilihan masyarakat menjadi banyak dalam menentukan pilihan penerbangan yang di sukainya. Tak heran, para airlineberlomba-lomba merebut hati para calon penumpang. Ketidak mampuan airline untuk bersaing mengakibatkan airline itu kehilangan pelanggan. Kondisi persaingan yang berat ini membuat hampir seluruh airline menerapkan kebijakan tarif sub-classes yang harganya di mulai dengan harga sangat rendah sampai ke tarif normal. Murahnya tarif ditujukan untuk menjangkau tingkat daya beli ekonomi masyarakat yang menurun sebagai akibat krisis ekonomi yang terus berlanjut hingga saat ini.
DATA & RISET PENTING
Ketatnya persaingan ini memaksa setiap airline melakukan tindakan tepat. Baik dari sisi perencanaan, yakni evaluasi dan revitalisasi strategi perusahaan, maupun dari sisi pelaksanaan pengorganisasian dan operasionalisasi. Untuk menghasilkan keputusan tepat dibutuhkan analisis cermat dengan dukungan data akurat. Masalahnya, banyaknya variabel berkaitan dan besarnya jumlah data sehingga di butuhkan kecermatan dan metode yang tepat dalam mengolah data tersebut.
Salah satu cara mendapatkan analisis yang baik adalah melalui riset terukur. Riset bisa mencakup sisi perusahaan, seperti sistem manajemen dan sumber daya manusia, maupun sisi pelanggan (kepuasan pelanggan dan preferensi pemilihan airlines). Biasanya setiap perusahaan besar memiliki divisi atau bagian riset yang khusus menangani hal ini. Tapi banyak juga perusahaan out-sourcing pekerjaan ini ke research agency yang punya kompetensi di bidang riset. Dengan begitu perusahaan tidak disibukkan dengan aktivitas diluar core-bisnisnya.
RISET UNTUK AIRLINES
Salah satu riset penting ialah memahami consumer behavior masyarakat pada maskapai penerbangan. Beberapa variabel utama pada jenis riset ini adalah : intensitas bepergian dengan pesawat udara, jenis tujuan penggunaan pesawat dan preferensi memilih maskapai penerbangan. Kami telah melakukan riset standar umum tentang hal-hal ini dengan fokus salah satu airlinebesar. Riset dilakukan dengan metode wawancara per telepon pada masyarakat di lima wilayah Jakarta. Riset ini dapat dijadikan model riset lanjutan untuk maskapai yang ingin melakukannya.
- Marketing Mix (Bauran Pasar)
Dalam prinsip pemasaran jasa dikenal istilah Marketing Mix yang terdiri atas : Product, Price (Harga), Place (Tempat), Promotion, People (SDM), Physical Evidence (Bukti Fisik) dan Process.- Product : pesawat yang besar, modern dan bersih, tempat duduk yang nyaman, makanan dan snack yang berkualitas, pelayanan bagasi yang terpercaya, pilihan jadwal penerbangan.
- Place : lokasi penjualan tiket yang terjangkau, ruang tunggu airlines.
- Price : harga yang murah, tarif batas atas dan bawah, kesesuaian antara harga dengan kualitas penerbangan, diskon harga, harga khusus untuk group/rombongan.
- Promotion : fasilitas kemudahan bagi Frequent Flyer, kemudahan mencari informasi penerbangan, undian berhadiah dalam penerbangan, iklan di berbagai media cetak dan elektronik, dan program E-Ticketing.
- People : sikap staf call centre/marketing yang ramah dan professional, asistensi petugas sebelum keberangkatan, cara penanganan keluhan penumpang, keramahan pilot dan pramugari.
- Physical Evidence : kantor perwakilan dan agen penjualan yang bersih dan nyaman, logo perusahaan/maskapai yang menarik.
- Process : proses Check-In dan Boarding yang mudah, proses pemesanan yang fleksibel (online booking atau call centre), ketepatan waktu dalam jadwal penerbangan, prosedur pengambilan bagasi yang tidak menyulitkan penumpang
- Frekuensi Perjalanan
Berdasarkan grafik diatas dapat kita lihat bahwa untuk tujuan perjalanan pribadi (tamasya, santai), masyarakat menggunakan maskapai ini rata-rata enam kali setahun. Sementara itu untuk tujuan keperluan bisnis, maskapai ini digunakan rata-rata 13 kali setahun. Tingginya angka penggunaan ini membuktikan maskapai ini telah memiliki pangsa pasar yang tinggi, apalagi untuk kalangan pebisnis atau perkantoran. Dengan fakta yang ada tidak heran apabila maskapai ini menjadi maskapai yang paling sering digunakan dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. - Pemilihan Airline
Tentu saja ada faktor-faktor yang melandasi kondisi diatas. Kami mengukur beberapa atribut penting dalam penilaian performa maskapai XYZ tersebut. Grafik berikut akan menampilkan faktor-faktor pendorong dalam hal pemilihan pesawat, baik untuk keperluan pribadi maupun keperluan bisnisKetepatan waktu, harga, kenyamanan (kabin dan ruang gerak kaki) merupakan tiga alasan utama yang mendorong orang memilih suatu maskapai penerbangan untuk keperluan pribadi. Pelayanan selama di dalam pesawat dan pilot yang professional/handal juga tidak kalah penting sebagai faktor pendorong. Untuk keperluan bisnis, tiga alasan utama pemilihan maskapai adalah ketepatan waktu, kenyamanan (kabin dan ruang gerak kaki) dan cakupan-cakupan terbang. Selain itu, harga, jadwal terbang yang sesuai, dan tipe pesawat juga merupakan hal-hal yang patut di pertimbangkan.
- Analisa Kinerja Penerbangan
Atribut-atribut penting dalam konsep marketing mix diatas yang digunakan untuk menilai kinerja penerbangan XYZ. Analisis yang lebih dalam lagi dilakukan untuk menilai bagaimana performa maskapai penerbangan XYZ berdasarkan skala kepentingan atribut-atribut tersebut.Bagi penumpang maskapai XYZ, pilot yang professional/handal, punctuality (tepat waktu), perilaku staf kabin yang membantu merupakan atribut yang sangat penting dan performanya baik diatas rata-rata. Ini merupakan keunggulan maskapai XYZ dan menjawab kebutuhan penumpang berdasarkan grafik 3 dan 4 diatas. Sementara tiga atribut yang dianggap sangat penting akan tetapi performanya di bawah atau di garis rata-rata adalah : usia pesawat, tipe pesawat dan pemeliharaan rutin dari maskapai penerbangan tersebut. Hal ini harus di perhatikan dan di perbaharui demi perolehan minat yang lebih besar lagi dari pangsa pasar, khususnya dari penumpang yang sudah setia pada maskapai XYZ ini. - Analisis Persepsi Penumpang
Dalam era kompetisi maskapai penerbangan domestic, hal yang penting untuk di perhatikan adalah keunggulan maskapai XYZ tersebut dibandingkan maskapai lainnya. Berdasarkan analisa Perceptual Map penumpang maskapai XYZ diperoleh hasil : memang maskapai XYZ merupakan maskapai yang berbeda atau memiliki kekhususan jika dibandingkan dengan maskapai lainnya. Jadwal terbang yang sesuai, cakupan wilayah jangkauan terbang, kenyamanan (kabin dan ruang gerak kaki) dan on-time performance (ketepatan waktu) merupakan atribut-atribut maskapai penerbangan XYZ berbeda dari maskapai lainnya. Ini keunggulan maskapai XYZ yang nyata dialami penumpangnya.
Oleh :
Gunawanto Tamawidjaja (Research Director)
Jimmy Mangempis (Research Consultant)
3i-s (Information-Insight-Ideas)
PT. Karya Utama Integritas
